يعرف الاتصال بأنه: تبادل مزدوج للآراء والعواطف والحقائق والأفكار والشكاوى والتعليمات بين شخص أو عدة أشخاص "هو المرسل" وشخص آخر أو عدة أشخاص "هو المستقبل" باستخدام وسيلة اتصال معينة، وذلك بما يحقق الفهم المشترك بينهم. ويعد الاتصال من أول ما يقوم به كل موظف منذ أول لحظة لدخوله إلى المنظمة التي يعمل بها ويستمر بذلك حتى وقت انصرافه من العمل، والمنظمات لا تستطيع الاستمرار دون اتصالات تحمل التعليمات والأوامر والتوجيهات. وجميع الوظائف الإدارية من تخطيط وتنظيم وقيادة ورقابة ليس لها قيمة مالم يتم إيصالها إلى المنفذين. ويعد الاتصال الفعال مطلبًا رئيسيًا لتحقيق أهداف المنظمة، ويتوقف نجاح أي منظمة إلى حد كبير على جودة وفاعلية الاتصال بين كافة شرائح العاملين فيها والمتعاملين معها. وفي هذا النشاط سنتعرف على ماهية الاتصال وأهميته على الصعيد الشخصي وفي بيئة العمل.

يتمثل الهدف الرئيسي للاتصال الإداري في نقل وتبادل المعلومات بين فرق العمل، بالإضافة إلى شرح الأهداف والخطط للعاملين وقيادتهم، ومد جسور الثقة والاحترام والتفاهم في بيئة العمل، لتحقيق الرضا في العمل وتحفيز العاملين على تحسين الأداء لتحقيق الأهداف الجوهرية الاستراتيجية للمنظمة.

أنواع الاتصالات الإدارية

تنساب المعلومات في الاتصالات الإدارية باتجاهات شتى وتظهر الاتصالات بأشكال مختلفة، وتقسم الاتصالات إلى اتصالات رسمية وغير رسمية.

الاتصالات الرسمية:

هي جميع الأوامر والتعليمات والمعاملات الرسمية والتقارير المختلفة وجميع المعلومات التي تنقل عبر خطوط السلطة الرسمية في إطار الهيكل التنظيمي الذي تحدد فيه اتجاهات وقنوات الاتصالات، وعن طريق التسلسل التنظيمي تنتقل تلك الاتصالات عبر وسائل مختلفة إلى العاملين في المنظمة أو العملاء أو البيئة الخارجية. وقد تكون شفهية عبر اللقاءات الشخصية المباشرة وجهًا لوجه أو عبر اللقاءات الجماعية ومن خلال المؤتمرات والاجتماعات، أو عبر أجهزة التواصل الهاتفي، أو قد تكون مكتوبة عبر الرسائل والمراسلات المتبادلة بين الإدارات والجهات المختلفة. وتنقسم اتجاهات الاتصالات الرسمية في المنظمة إلى ثلاثة اتجاهات، وهي:

• اتصالات من أعلى إلى أسفل (الاتصالات الهابطة): وهي الاتصالات التي تجري بين مستوى تنظيمي ومستوى تنظيمي أدني منه، وتكون عادة في محيط المنظمة وداخلها، مثال ذلك:
  • القرارات والأوامر والتعليمات وتتجه من الإدارات العليا إلى الإدارات الدنيا.
  • الاستفسارات التي تطلبها الإدارة العليا من المرؤوسين.
  • تعليمات وتوجيهات من الإدارة العليا إلى الإدارة الوسطى لتحسين طرق العمل.
• اتصالات من أسفل إلى أعلى (الاتصالات الصاعدة):

وهي الاتصالات التي تتجه من المستويات التنفيذية إلى المستويات العليا في المنظمة، وهدفها تمكين المرؤوسين من إيصال المعلومات إلى رؤسائهم خاصة فيما يتعلق بالنتائج المحققة في المنظمة، أو الاطلاع منهم عن شيء أو تزويدهم بالتقارير والشكاوى، وهذا النوع من الاتصالات يزيد من مشاركة المرؤوس في العملية الإدارية ويضمن إطلاع المستويات العليا على تفاصيل سير العمل.

•  اتصالات أفقية: 

هي الاتصالات التي تتم بين الأفراد على نفس المستوى الإداري، وذلك لتبادل وجهات النظر والمعلومات والخبرات، وهي من أهم الاتصالات وضرورية لزيادة درجة التنسيق بين مختلف الوحدات الإدارية.

الاتصالات غير الرسمية

هي اتصالات تنشأ بطريقة تلقائية في أي مستوى إداري، نتيجة لما بين العاملين من علاقات اجتماعية، وصداقات، ولا يخضع هذا النوع لاتجاهات محددة ولا لمستويات إدارية محددة. وتتم خارج نطاق السلطة الرسمية عن طريق وسائل غير رسمية من بينها العلاقات الاجتماعية كتقديم شكوى أو خطاب شفوي من أحد المرؤوسين إلى أحد الرؤساء في إحدى الاحتفالات، حتى تنشأ بوسائل غير رسمية تبعًا للصلات والعلاقات الشخصية، ويؤخذ عليها أن المعلومات المنقولة قد تكون ناقصة أو غير صحيحة.

الاتصال الفعال والأنماط الشخصية

ويرتبط الاتصال الفعال دومًا بالقدرة على التعامل مع الأنماط الشخصية المتباينة للآخرين، ويعُرف النمط الشخصي بأنه مجموعة الاستعدادات الفطرية التي تؤلف الهيكل النفسي للإنسان، ويعني بالاستعدادات الفطرية: تلك التي ولدت مع الإنسان خلافًا للمكتسبات والمتغيرات التي طرأت عليه نتيجة الظروف التي عاينها، واعتمد على ثلاثة أسس لتصنيف الأنماط، وهي:

1. الانفعالية: وهي الخاصية الأساسية الأولية في حياة الإنسان، وهي الطاقة التي بدونها لا تستمر الحياة. فشعورك بالجوع أو العطش أو الإهانة. وغيره يصنع في نفسك توترًا بمقدار _ بحسب طبعك_ وهذا التوتر هو ما نقصده هنا بالانفعالية، وهو ما عبر عنه هنري موري بقوله: « تنشأ الحاجة من الفعاليات الداخلية مثل الجوع والعطش، أو من أحداث معينة مهما كان مصدرها، فالحاجة ترفع مستوى التوتر الذي يحاول الكائن أن يخفضه عن طريق إرضاء الحاجة». وقد حاول إبراهام ماسلو أن يرسم هرمًا لهذه الدوافع الانفعالية تبدأ قاعدته بالدوافع الفسيولوجية ثم السلامة والأمن ثم الانتماء ثم الاحترام ثم تحقيق الذات.
2. الفعالية: ويقصد بها الاستعداد الذاتي للعمل، بغض النظر عن الضغوط والعوامل الخارجية، فالفعال هو الشخص النشط الذي يرغب في العمل ولا يشعر بالسأم ويقابله اللافعال وهو الكسول الخامل الذي لا يعمل إلا بضغط من قوة خارجية أو عاطفة آنية، ولذا ينبغي الانتباه إلى أن كثرة العمل لوحدها لا تعد دليلاً على الفعالية إذا كانت نتيجة ضغوط خارجية. والفعالية بكل مستوياتها هي تعبير عن الاستجابة للانفعالية.
3. الترجيع: ويقصد به المدى الزمني للتأثيرات والتفاعلات النفسية وهو المدى الزمني للتأثيرات والتفاعلات النفسية وهذا يشمل الذاكرة النفسية والقدرة على استدعاء الماضي، والتداعيات المتسلسلة أو المتشعبة للتأثر النفسي، والقدرة على المطاولة لتحقيق الأهداف الصعبة أو البعيدة. ولتقريب الصورة أكثر لنأخذ هذا المثال: أنت أستاذ تحاضر أمام الطلبة وبينما كنت متحمسًا في الإلقاء وقعت عينك على أحد الطلاب وهو ينظر في ساعته فأمامك عدد من التصرفات التي يمكن أن تقوم بها مثل:
   • تنظر أنت الأخر في ساعتك للتأكد من عدم انتهاء وقت المحاضرة.
   • تؤنب الطالب على انشغاله أو استعجاله.
   • تحرص أكثر على ملاحظة الطلاب في المحاضرات القادمة.
   • تخطط للمحاضرات القادمة بشكلٍ أكثر دقة في توزيع المحاور على الوقت.
   • تشعر بعدم الرضا عن هذا الطالب وتحتفظ بصورته في ذهنك تمهيدًا لعقابه.

إن هذه السلوكيات هي التي تعبر عن مستوى (الترجيع) في طبعك ونمط شخصيتك، فالذي يكتفي بالسلوكيات القصيرة المدى فهو ذو ترجيع (قريب)، والآخر الذي يؤثر فيه هذا الحدث بسلوك أطول زمنًا وأوسع هو ذو ترجيع (بعيد).

معوقات الاتصال الإداري وسبل التغلب عليها

يقصد بمعوقات الاتصال الإداري هي جميع المؤثرات التي تمنع عملية تبادل المعلومات في المنظمة أو تعطلها أو تؤخر إرسالها أو استلامها أو تشوه المعنى المراد منها، أو تقلل من فعاليتها، ولا تجعلها تحقق المطلوب منها بالدرجة المناسبة. وهذه المعوقات تتعلق بالمرسل، أو المرسل إليه، أو الرسالة، أو قناة الاتصال. وتواجه المنظمات العديد من العوائق التي تقلل من فعاليتها، ومن الممكن أن تؤدي إلى فشل المنظمة في تحقيق أهدافها، وهناك العديد من العوامل التي تمثل معوقات وعقبات تحول دون إمكانية تحقيق اتصالات مثمرة وفعالة، ومن أبرز تلك المعوقات:

أولاً: المعوقات التنظيمية:

1. الهيكل التنظيمي: وهو تعبير عن مجموعات العلاقات بين جميع أقسامه وإدارات، وأبرز تلك المعوقات:
   • عدم تحديد المستويات التي تقوم بإرسال المعلومات أو التي تقوم باستقبالها.
   • عدم وجود هيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراكز الاتصال وخطوط الاتصال وخطوط السلطة الرسمية في المنظمة.

ويتضح قصور الهيكل التنظيمي من خلال:

1. • عدم تحقيقه لوظائفه بسبب تداخل الاختصاصات والمسؤوليات والصلاحيات.
   • تعدد الوحدات الإدارية وافتقارها إلى التنسيق وصعوبة المراقبة بالدرجة المحققة لانتظام سير العمل.
   • زيادة البعد بين الإدارة العليا والمستويات الدنيا وتشتت الاتصال.

ثانيًا: المعوقات الشخصية:

وتتعلق تلك المعوقات بالمرسل والمستقبل، وأبرزها:

1. تضارب الإطار المرجعي بين المرسل والمستقبل بسبب اختلاف الشخصية والاتجاهات والميول والخلفية العلمية والخبرة.
2. الإدراك الانتقائي من قبل المستقبل، حيث يميل البعض إلى اهمال أي معلومات تتضارب أو تتعارض مع قيمه واعتقاداته واتجاهاته.
3. تباين المراكز بين المرسل والمستقبل، فالمرؤوس يميل غاليًا إلى عدم الصراحة وتشويش الحقائق بشأن العمل حتى لا يثير غضب رئيسه.
4. يؤثر مستوى مصداقية المرسل للمعلومات والبيانات على نظرة المستقبل واستجابته لأقوال المرسل.
5. الحكم المسبق من قبل المستقبل قبل تمام قراءة الرسالة من المرسل أو الاستماع إليها.
6. عدم الإصغاء الجيد من قبل المستقبل.

ثالثًا: المعوقات البيئية:

ويقصد بها المعوقات التي تعيق عملية الاتصال سواء حصلت على المرسل أو على عملية الإرسال أو على المستقبل. وترجع تلك المعوقات إلى مجموعة العوامل الموجودة في بيئة العمل، ومنها درجة الحرارة وسوء التهوية ووجود الضوضاء.

نبيل محمد سعيد عبدالعزيز