برنامج تاريخ البرنامج المكان المدة الزمنية الرسوم تسجيل التفاصيل
تنمية مهارات موظفي الاستقبال والمكاتب الأمامية 2017-12-17,5:00pm الرياض 3 days 2,250 SR

تنمية مهارات موظفي الاستقبال والمكاتب الأمامية

المقدمة:

لموظفي الاستقبال والمكاتب الأمامية وكل من يتطلب عمله التعامل المباشر مع العملاء والجمهور في كل من مؤسسات الأعمال والبنوك والهيئات والمصالح الحكومية والخدمية أهمية خاصة ومسؤولية كبيرة باعتبارهم الواجهة المباشرة للمؤسسة التي يعملون بها، والرابط المباشر بين المؤسسة والبيئة الخارجية.

لذا كان من الضروري لموظفي الاستقبال في المؤسسات المختلفة التعرف على الأبعاد السلوكية في التعامل مع الجمهور وتحليل أنماط المتعاملين من خلال السلوك البشري للعملاء. وأنماط وأساليب الإنصات الفعال مع التركيز على الأنماط الأكثر فاعلية، وكذلك التعرف على اعتراضات العملاء وكيفية مواجهتها. والاتصال الفعال من منظور العلاقات التبادلية المكملة والاستفادة منها لزيادة التفاعل وتدفق الحوار بينهم زبين العملاء وموظفي المكاتب الأمامية في ضوء الدوافع والعلاقات التي تحقق رضا العملاء.

 

الهدف العام للبرنامج:

يهدف البرنامج إلى تمكين المشاركين من المعارف والمهارات والخبرات اللازمة لتفهم وتفسير الجوانب السلوكية في التعامل مع الجمهور، وصقل وتنمية المهارات التطبيقية العملية في التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء وجمهور المتعاملين.

 

الأهداف التفصيلية للبرنامج:

·        التعرف على ماهية وظيفة المكاتب الأمامية وموظف الاستقبال.

·        التعرف على الخطوات الست لرون ويلنجهام لموظفي الاستقبال والخطوط الأمامية.

·        توضيح أهمية موظف الاستقبال ودوره في نجاح المؤسسة.

·        القدرة على التعامل مع طبيعة وسياسة العمل بإدارة خدمة العملاء.

·        توضيح أدوار ومسؤوليات موظف الاستقبال.

·        اكتساب الصفات والمهارات الواجب توفرها في موظف الاستقبال.

·        التمكن من التعامل مع العوامل المؤثرة في تميز الخدمات المقدمة للعملاء.

·        التمكن من مهارات التواصل والتعامل والتفاوض مع العملاء.

·        التمكن من مهارات التعامل مع التقنيات الحديثة مثل قواعد البيانات والمعلومات في خدمة العملاء.

·        اكتساب مهارات خدمة العملاء عبر الانترنت.

 

محاور البرنامج:

·        مهام موظف المكاتب الأمامية.

·        المعاملات الإدارية والمالية للمكاتب الأمامية.

·        تصميم وتجهيز المكاتب الأمامية.

·        أسس عمليات الإيواء والإخلاء وتدبير الخدمات الداخلية والخارجية.

·        إدارة خدمة العملاء وأهميتها.

·        الهيكل التنظيمي لخدمة العملاء.

·        آداب وأخلاقيات مهنة العمل في خدمة العملاء.

·        الدور الاستراتيجي لموظفي الاستقبال.

·        العوامل المؤثرة في إنتاجية وجودة عمل موظف الاستقبال.

·        مفهوم وطبيعة الخدمة المتميزة للعملاء.

·        أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم.

·        طرق وأساليب التعامل مع شكاوي العملاء.

·        مهارات التفاوض والإقناع لموظفي الاستقبال.

·        السلامة والصحة المهنية لموظفي الاستقبال.

·        إعداد الخطط المستقبلية لموظف الاستقبال ومتابعتها.

 

مدة البرنامج:

·        عدد الأيام التدريبية: 3 أيام تدريبية

·        مدة اليوم التدريبي:5 ساعات تدريبية

·        إجمالي عدد الساعات للبرنامج: 15 ساعة تدريبية

 

الأساليب التدريبية التي سوف تستخدم:

ينحى البرنامج نحو منهجية التدريب التشاركي / التعاوني ويتمثل ذلك في الأساليب التالية:

·        استخلاص الخبرات من المتدربين المشاركين وتوجيهها نحو التطبيق الصحيح.

·        التطبيق العملي.

·        العمل بالمشروع.

·        ورش العمل الموجهة.

·        حالات دراسية

·        حلقات نقاش

·        المسابقات الموضوعية.

 

إجراءات البرنامج:

·        الاختبار القبلي

·        اختبارات تكوينية

·        اختبارات ختامية   

·        نموذج التقييم الذاتي للمتدربين.

·        نموذج تقييم أداء المتدربين من قبل خبير التدريب.

·        خطة قياس تطبيق البرنامج على المشاركين لممارسة مهامهم في بيئة العمل.

 

الفئة المستهدفة:

·        موظفو الاستقبال في المؤسسات والفنادق.

·        العاملون في مكاتب خدمة العملاء في مؤسسات الأعمال والبنوك والهيئاتوالمصالح الحكومية والخدمية.


مشاركة هذا البرنامج:

2017 © جميع الحقوق محفوظة لشركة رواد المعرفة للتدريب والتعليم

PMP® is a registered product of project management Institut . Inc

Please publish modules in offcanvas position.