برنامج تاريخ البرنامج المكان المدة الزمنية الرسوم تسجيل التفاصيل
إدارة علاقات العملاء في المصارف 2017-11-19,5:00pm الرياض 3 days 2,500 SR

إدارة علاقات العملاء في المصارف

المقدمة:

لقد شهد العالم في الوقت الحالي مجموعة من التحولات البيئية والاجتماعية والسياسية والاقتصادية في حياة المجتمعات البشرية، مما كان له أثر كبير في مختلف القطاعات الاقتصادية العاملة في جميع أنحاء العالم، ومن أبرز هذه القطاعات التي تأثرت بهذه التحولات هو قطاع البنوك التجارية، والذي يعتبر أحد أهم الركائز لأي نظام اقتصادي في أي دولة كانت والتي تعد إحدى المؤشرات التي يمكن قياس الوضع الاقتصادي ومدى نموه أو إخفاقه من خلالها، حيث شهد قطاع البنوك التجارية منافسة شديدة في مضمار الخدمات المقدمة للعملاء إلى أن أصبحت جميع البنوك تقريبا تقدم نفس الخدمات للعملاء ولكن هناك اختلاف في آلية تقديم الخدمة.

وفي ظل هذه الظروف والتغيرات بالإضافة إلى تشابه الخدمات المصرفية وبلوغ أغلبها مرحلة النضج، ازدادت معرفة العميل واطلاعه بالخدمات التي تقدمها المصارف العالمية ووعيه بالخدمات التي يجب أن تقدمها المصارف المحلية ليبقى عميلا دائماً لديها، كما أنه أصبح على دراية بأهميته بالنسبة للمصرف وأصبح يولي اهتماما أكبر للطريقة التي يعامل بها من قبل موظفي المصرف وكيفية حصوله على الخدمة ومدى تعاون وسرعة المصرف بتقديم هذه الخدمة، هذاكله أدى إلى بروز إدارة علاقات العملاء كنتيجة اساسية لبقاء واستمرار تعامل العملاء مع هذه البنوك.

 

الهدف العام للبرنامج:

يهدف البرنامج إلى تمكين المشاركين من المعارف والمهارات لإدارة علاقات العملاء وكسب رضاهم وولائهم في التعامل مع المصارف.

 

الأهداف التفصيلية للبرنامج:

·        التعرف على مكونات عملية التسويق المصرفي.

·        التعرف على مكونات دليل ISO 10002في خدمة العملاء.

·        التعرف على أبعاد إدارة علاقات العملاء في المصارف والبنوك (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات العملاء، جودة الخدمات المصرفية.

·        التمكن من تحليل أبعاد إدارة علاقات العملاء في المصارف وربطها في تحسين وتطوير العمليات فيها.

·        التمكن من إدارة نظام شكاوي العملاء.

·        القدرة على التعامل ومواجهة تحديات إدارة علاقات العملاء في المصارف.

·        التمكن من استراتيجيات تقييم الأداء في إدارة علاقات العملاء في المصارف.

·        اكتساب مهارات كسب رضا العملاء وولائهم في المصارف وديمومة تعاملهم معه.

 

محاور البرنامج:

·        مكونات عملية التسويق المصرفي

·        دليل ISO 10002في خدمة العملاء.

·        أساسيات إدارة علاقات العملاء

·        أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الولاء.

·        الابتكار في إسعاد العملاء في المصارف.

·        تحديات إدارة علاقات العملاء

·        المشاكل والشكاوي التي يواجهها العملاء في تعاملهم مع المصارف والبنوك.

·        الأنشطة المصاحبة لإدارة علاقات العملاء

 

مدة البرنامج:

·        عدد الأيام التدريبية: 3 أيام تدريبية

·        مدة اليوم التدريبي:5 ساعات تدريبية

·        إجمالي عدد الساعات للبرنامج: 15 ساعة تدريبية

 

الأساليب التدريبية التي سوف تستخدم:

ينحى البرنامج نحو منهجية التدريب التشاركي / التعاوني ويتمثل ذلك في الأساليب التالية:

·        استخلاص الخبرات من المتدربين المشاركين وتوجيهها نحو التطبيق الصحيح.

·        التطبيق العملي.

·        العمل بالمشروع.

·        ورش العمل الموجهة.

·        حالات دراسية

·        حلقات نقاش

·        المسابقات الموضوعية.

 

إجراءات البرنامج:

·        الاختبار القبلي

·        اختبارات تكوينية

·        اختبارات ختامية   

·        نموذج التقييم الذاتي للمتدربين.

·        نموذج تقييم أداء المتدربين من قبل خبير التدريب.

·        خطة قياس تطبيق البرنامج على المشاركين لممارسة مهامهم في بيئة العمل.

 

الفئة المستهدفة:

·        موظفو إدارة علاقات العملاء في المصارف والبنوك.

·        موظفو المكاتب الأمامية في المصارف والبنوك.


مشاركة هذا البرنامج:

2017 © جميع الحقوق محفوظة لشركة رواد المعرفة للتدريب والتعليم

PMP® is a registered product of project management Institut . Inc

Please publish modules in offcanvas position.