التميز في خدمة العملاء

مقدمة:

  أدى تزايد المنافسة بين الشركات في قطاع الأعمال إلى جعل خدمة العملاء في مقدمة أولويات العديد من الشركات والمؤسسات، والمنظمات الناجحة في وقتنا الحاضر، هي التي تجعل العملاء محور اهتمامها وتقدر وتهتم بموظفي خدمة العملاء العاملين بها. لذا تم تصميم برنامج التميز في المبيعات وخدمة العملاء لكي يتلاءم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل الموظفين في مجال خدمة العملاء لتحسين قدراتهم في تحقيق رضا العملاء وزيادة انتمائهم وولائهم للمنظمة. كما تم اختيار المنهجية التفاعلية لهذا البرنامج بحيث من المتوقّع أن يتقاسم المتدربون تجاربهم وأفكارهم مع الاخرين وينهلوا من خبرة ومهارة خبير التدريب. 

 

الهدف العام للبرنامج:

يهدف البرنامج لإكساب المتدربين المعارف والمهارات والخبرات اللازمة للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه مما يزيد من انتمائه وولائه للشركة وبالتالي تحقيق نمو وزيادة رضا العملاء.

 

الأهداف التفصيلية (المحاور) للبرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي، سيكون المشارك قادراً على:

·        التعرف على مفهوم العميل وخدمة العملاء وإدراك أهميته للمنظمة.

·        التعرف على مفهوم الجودة في خدمة العملاء وآليات تحقيق ذلك.

·        التعرف على تقييم توجهات ومطالب المستفيدين من أجل تحديد أهداف التطوير والتحسين.

·        تطبيق التوازن بين الحياة المهنية والحياة الشخصية.

·        اكتساب مهارات تقييم توجهات ومطالب المستفيدين من أجل تحديد أهداف التطوير والتحسين.

·        اكتساب مهارات تكوين الصورة الاحترافية عند التعامل مع المستفيد.

·        اكتساب مهارات بناء العلاقة مع المستفيد على الثقة والمصداقية والاحترام.

·        اكتساب مهارات متابعة المستفيد: تحديد توقعات المستفيد والتعامل معها.

·        اكتساب مهارات إيصال المعلومات والتعليمات للمستفيد بطريقة مبسطة وواضحة يسهل فهمها.

·        اكتساب مهارات إدارة الوقت وتنظيم العمل وجدولة المهام.

·        اكتساب مهارات التغلب على القلق وضغوطات العمل.

·        اكتساب مهارات التعامل مع شكاوى المستفيدين العاطفية والعملية.

·        اكتساب مهارات التعامل مع غضب المستفيد واعتراضه وانتقاده للعمل.

·        تطبيق مهارات الرد على المكالمات الهاتفية: إدارة الحوار مع المستفيد، إنهاء المكالمة بصورة مهنية واحترافية.

 

محاور البرنامج:

·        التوازن بين الحياة المهنية والحياة الشخصية.

·        تقييم توجهات ومطالب المستفيدين من أجل تحديد أهداف التطوير والتحسين.

·        اكتساب الصورة الاحترافية عند التعامل مع المستفيد.

·        بناء العلاقة مع المستفيد على الثقة والمصداقية والاحترام.

·        متابعة المستفيد: تحديد توقعات المستفيد والتعامل معها.

·        إيصال المعلومات والتعليمات للمستفيد بطريقة مبسطة وواضحة يسهل فهمها.

·        إدارة الوقت وتنظيم العمل وجدولة المهام.

·        التغلب على القلق وضغوطات العمل.

·        التعامل مع شكاوى المستفيدين العاطفية والعملية.

·        التعامل مع غضب المستفيد واعتراضه وانتقاده للعمل.

·        مهارات المكالمات الهاتفية: إدارة الحوار مع المستفيد، إنهاء المكالمة بصورة مهنية واحترافية.

 

مدة البرنامج:

·        عدد الأيام التدريبية: 3 أيام تدريبية

·        مدة اليوم التدريبي: 5 ساعات تدريبية

·        إجمالي عدد الساعات للبرنامج: 15 ساعة تدريبية

 

الأساليب التدريبية التي سوف تستخدم:

·        ينحى البرنامج نحو منهجية التدريب التشاركي / التعاوني ويتمثل ذلك في الأساليب التالية:

·        استخلاص الخبرات من المتدربين المشاركين وتوجيهها نحو التطبيق الصحيح.

·        التطبيق العملي.

·        العمل بالمشروع.

·        ورش العمل الموجهة.

·        حالات دراسية

·        حلقات نقاش

·        الالعاب التدريبية

·        المسابقات الموضوعية.

 

 إجراءات البرنامج:

·        الاختبار القبلي

·        اختبارات تكوينية

·        اختبارات ختامية    

·        نموذج التقييم الذاتي للمتدربين.

·        نموذج تقييم أداء المتدربين من قبل خبير التدريب.

·        خطة قياس أثر البرنامج على المشاركين بعد عودتهم لممارسة مهامهم في بيئة العمل.

 

الفئة المستفيدة:

·        المدراء ورجال الأعمال في مختلف المؤسسات.

·        مديري التسويق والمبيعات.

·        مديري خدمات العملاء بالشركات.

·        موظفي العلاقات العامة وخدمات العملاء.

·        المهتمين من مختلف القطاعات.


مشاركة هذا البرنامج:

2017 © جميع الحقوق محفوظة لشركة رواد المعرفة للتدريب والتعليم

PMP® is a registered product of Project Management Institute. Inc

إلى الأعلى

عدد الزوار

6542

Please publish modules in offcanvas position.