استراتيجيات قياس رضا العملاء

مقدمة :  
- في ظل المنافسة العالية  التي تواجه المنشآت في سوق العمل اتجهت المنشآت إلى الاهتمام بالعملاء و معرفة رغباتهم واحتياجاتهم والسعي لإشباعها و تحقيقها ، وقد أشارت بعض الدراسات إلى أن أكثر من 55% من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشأة. حيث تغيرت النظرة إلى العميل من مجرد مشتر لمنتجات المنشأة من خلال العلاقة التبادلية إلى قيمة كلية تهدف المنشأة إلى إرضائه، حيث أصبح إرضاء العميل جزءا أصيلا في استراتيجيات المنشآت الحديثة.
- مجال رضا العملاء من المجالات التي اهتم بها علماء التسويق ،و ذلك من خلال كثير من الدراسات النظرية والعملية والتي تركزت على وضع أسس علمية لقياس رضا العملاء و تحقيق رغباتهم واحتياجاتهم. فقد أشار فيليب كوتلر – عالم التسويق الشهير– إلى أربع حقائق توضح أهمية رضا  العملاء:
- الحصول على عملاء جدد يكلف الشركة 5 – 10 أضعاف تكلفة رضا العملاء الحاليين.
- الشركات في المتوسط تخسر من 10% – 30% من عملائها سنوياً.
- تقليل معدل خسارة العملاء بنسبة 5% يزيد الأرباح بنسبة 25 – 80% حسب نوع الصناعة.
- معدل ربح العميل يزداد مع امتداد فترة الشراء. “Customer Lifetime Value “.
- لذا أصبح من الضروري قياس رضا العملاء وتكمن أهمية قياس رضا العملاء في عدة أمور أهمها؛ تحقيق ولاء العملاء و تحقيق احتياجاتهم و التواصل الدائم معهم و الاستفادة من التغذية العكسية للقياس في تحقيق اتجاهات المنشأة.

شعار البرنامج :
- العميل شريك النجاح.

الهدف العام للبرنامج:
    إكساب المشاركين المهارات والمعارف الخبرات التي تمكنهم من قياس رضا العملاء بدقة تثمر كسب ولاء العميل والمحافظة عليه كشريك نجاح .

المخرجات :
في نهاية البرنامج سيكون المتدرب قادراً على :
- التعرف على مفهوم العميل وإدراك أهميته للمنشأة.
- التعرف على مفهوم رضا العملاء وآليات تحقيق ذلك.
- التعرف على مفهوم قياس رضا العملاء.
- إدراك أهمية قياس رضا العملاء.
- التعرف على أسباب قياس رضا العملاء.
- التمكن من استراتيجيات قياس رضا العملاء.
- تطبيق نماذج قياس الأداء.
- توجيهات عامة لنجاح قياس رضا العملاء.

محاور البرنامج :
المحور الاول:   
• مفهوم العميل و أهميته للمنشأة.
• مفهوم  رضا العملاء وآليات تحقيق ذلك.
• مفهوم قياس رضا العملاء .
• لماذا يجب قياس رضا العملاء؟.
• الاتجاهات الحديثة في قياس رضا العملاء.

المحور الثاني:  
• معايير عملية القياس   .
• نماذج القياس.
• خطة التحسين و رفع الكفاءة والجودة.
• التغذية الراجعة.
• دور ومسؤولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء.

المحور الثالث:  
• طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
• أدوات قياس رضا العملاء.
• معوقات والحلول.
• أسباب نجاح القياس.
• تطبيقات عملية.

الفئة المستهدفة:  
•المديرون الإقليميون.

أساليب التدريب :
ينحى البرنامج نحو منهجية التدريب التشاركي / التعاوني ويتمثل ذلك في الأساليب التالية:
• استخلاص الخبرات من المتدربين المشاركين وتوجيهها نحو التطبيق الصحيح.
• التطبيق العملي.
• العمل بالمشروع.
• ورش العمل الموجهة.
• حالات دراسية.
• حلقات نقاش .
• الالعاب التدريبية.
• المسابقات الموضوعية.

مدة البرنامج :
• 3 أيام .
• مدة اليوم  التدريبي  5 ساعات.
• إجمالي عدد الساعات 25 ساعة.

منهجية التدريب:
• التدريب التفاعلي   .
• حقيبة تدريبية احترافية مصممة خصيصاً للبرنامج:
    - الإطار النظري يمثل 35 %  
    - الإطار التطبيقي يمثل 65 %
• التوازن بين المعرفة التقريرية والمعرفة الإجرائية .
• التدريب المثمر بمعنى أن يخرج كل مشارك بمخرجات عملية لتطبيقها في بيئة العمل.

المعينات التدريبية:
• جهاز العرض (  DATA SHOW  ) .
• السبورة الورقية .
• الأفلام التدريبية.


مشاركة هذا البرنامج:

2017 © جميع الحقوق محفوظة لشركة رواد المعرفة للتدريب والتعليم

Please publish modules in offcanvas position.