التركيز على العملاء للتميز في الأعمال

مقدمة :  

     تميز العقدان الأخيران في عالم الاقتصاد والمال والأعمال، بميزة غاية في الأهمية والخطورة في آن واحد، تمثلت في ارتفاع وتيرة المنافسة بين الشركات والمؤسسات في تقديم أفضل ما يمكن في مجال تجويد المنتجات والخدمات.

     وقد فرضت هذه المنافسة المحمومة ضغوطًا هائلة على منظومة الأداء، وأجبرت الشركات على إعادة النظر في طرق الإنتاج وتقديم المنتجات والخدمات، حيث أدى  الفيضان المعلوماتي لانفتاح عالمي غير محدود لكل أنواع المعلومات الاقتصادية وأسرار الإنتاج والمنتجات.

     وهو ممّا أدى إلى وجود تماثل كبير في المنتجات والخدمات سواء من حيث الجودة في المنتج أو الأسعار التنافسية، مما جعل الشركات في حاجة ماسة لنظم جديدة تعمل على ترجيح كفة المنافسة لصالحها.

     لذلك فقد أصبحت طريقة تقديم الخدمات والمنتجات لجمهور العملاء هي النقطة الحرجة  في تباين معدلات البيع والاستحواذ على الأسواق تبعًا لذلك، فأُجبرت الشركات على النظر إلى منتجاتها من وجهة نظر العملاء.لذا أصبح رضا العملاء جزءًا متكاملاً من إدارة الجودة الشاملة، إضافةً إلى أنّ العملاء،حالياً، يوجهون إدارة الجودة الشاملة بتحديد مستوى توقعاتهم، ومستويات الأداء التي يتطلبونها،  وبالتالي تركز إدارة الجودة الشاملة على النظر إلى السلع والخدمات كحلول لمشاكل العملاء.

 

الهدف التدريبي :

يهدف البرنامج إلى تنمية المعارف والمهارات والاتجاهات للمشاركين لرفع مستوى قدراتهم وتحسين أدائهم في ادارة خدمة العملاء لتحقيقؤ التميز في الأعمال.

 

محاور البرنامج :

يشمل البرنامج على الموضوعات الرئيسة الآتية:

-أهمية تطبيق مبادئ الجودة الشاملة في خدمة العملاء.

-حاجات ورغبات العملاء.

- دراسة احتياجات العملاء.

- تجزئة أسواق العملاء.

- أسس إدارة علاقات العملاء في الشركات العصرية.

-قياس وتحديد مستوى رضا العملاء.

- ولاء العميل ودوره الاستراتيجي في الجودة.

- عناصر قيمة العميل.

- الأساليب المختلفة لقياس وتحديد رضا العملاء.

- تحليل رضا العملاء في اتخاذ القرارات الإدارية .

- تحسين جودة خدمة العملاء .

- إدارة شكاوى العملاء.

- خطوات معالجة شكاوى العملاء.

 

مخرجات البرنامج :

مع نهاية البرنامج التدريبي سيكون كل مشارك قادراً على أن:

- يُقدر أهمية مبدأ التركيز على العميل.

- يتعامل مع العملاء كشركاء للنجاح

- يحفز العميل للتسويق للشركة من خلال حسن تقديم الخدمة

- يقترح وسائل عملية لرصد ودراسة وتحليل سلوك العميل.

- يُتقن طرق التنبؤ باحتياجات العميل وتوقعاته.

- يُحلل رغبات العملاء.

-يقترح كيفية تطبيق إدارة علاقات العملاء في الواقع العملي.

- يُجيد التعامل مع شكاوى العملاء.

 

الفئة المستهدفة :

- العاملون في مجال خدمة العملاء

- العاملون في المكاتب الامامية

- الراغبون في التميز في الاعمال

 

عدد الأيام :

أربعة أيام تدريبية بواقع 3 ساعات تدريبية في اليوم

 

أساليب التدريب :

سوف يعتمد في هذا البرنامج التدريبي على التدريب التفاعلي وورش العمل في تقديم المعرفة النظرية والتدريب على المهارات العملية المتعلقة بموضوعات الورشة. وسوف يؤدي المشاركون دوراً فاعلاً ومحورياً اثناء التدريب؛ وذلك حتى تستجيب الدورة لحاجاتهم وللسياق الذي يعملون فيه، بمعنى أن التدريب يتمركز حول المتدربين، وسيتم توظيف الأساليب الآتية في الأنشطة التدريبية:

- نقاش ثنائي

- حلقات نقاشية

- ورش عمل

- مباريات إدارية

- حالات دراسية

- اختبارات قياس

- ممارسات عملية

 

 


مشاركة هذا البرنامج:

2017 © جميع الحقوق محفوظة لشركة رواد المعرفة للتدريب والتعليم

Please publish modules in offcanvas position.